Communication orientée client comprendre et adapter son style relationnel

Cette formation est-elle pour vous ?

Toute personne ayant des contacts réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, service après-vente, back office, comptabilité, technique, logistique…)

Objectifs pédagogiques

• Sur le plan personnel
  • gérer la séquence d’un entretien téléphonique ou par e-mail: piloter celui-ci de façon proactive dans la prise en charge des demandes et problèmes soumis
  • cerner rapidement l’attente de l’interlocuteur par l’écoute active, le questionnement et la reformulation
  • formuler une réponse ou faire une offre qui rencontre les attentes commerciales et relationnelles.
• Sur le plan relationnel :
  • établir une particulière qualité de relation avec l’interlocuteur
  • véhiculer un sentiment de prise en charge complète de la demande ou du problème de leur interlocuteur
  • gérer des situations relationnelles difficiles, telles qu’objections, plaintes, interlocuteur sous stress, trop bavard
• Sur le plan de l’entreprise :
  • véhiculer auprès du marché une image forte de professionnalisme, faite de compétence et de qualité de service
  • développer la qualité de service à l’égard du marché.

Déroulement de la formation

• Le  » management »
  • Critères et objectifs d’une expérience « client ravi »
  • Différenciation dans les comportements : insatisfait – satisfait – ravi
  • L’offre commerciale et l’offre relationnelle selon les différentes personnalités
• Éléments d’une communication efficace
  • les attitudes de base : empathie à l’égard du client et assertivité
  • Le contenu : comprendre la réalité du client et être compris
    • écouter sans interpréter : techniques de questionnement et de reformulation
    • véhiculer des messages clairs et précis
    • vérifier la compréhension d’un message
  • Le processus : créer une relation de confiance
    • adopter une approche positive pour le client
    • veiller à la façon de dire les choses : le ton de voix, les mots, règles de politesse et courtoisie
    • sécuriser, valoriser, affilier
• Gestion des situations difficiles
  • la gestion des plaintes, réclamations et agressions
  • prendre congé d’un interlocuteur trop bavard
• Gestion de soi
  • faire face aux situations stressantes de façon positive
  • adopter une stratégie de motivation personnelle
• Divers
  • traitement de situations spécifiques liées au contexte propre des participants