Gestion des appels compliqués

Cette formation est-elle pour vous ?

Tout public

Objectifs pédagogiques

• Favoriser les échanges positifs et professionnels au téléphone
• Développer les compétences comportementales du personnel soumis à des situations d’agression au téléphone
• Obtenir des outils et techniques pour se sentir en sécurité dans l’exercice de sa fonction
• Diminuer la charge psychosociale et améliorer le bien-être au travail

Déroulement de la formation

Désamorcer l’agressivité au téléphone et favoriser les échanges positifs APPELANTS-CLIENTS

• C’est quoi l’agressivité ?
• C’est quoi la violence ?
• Quels sont les types de comportements « agressifs » ?
• C’est quoi « le conflit » ?
• Repérer « les signaux » pouvant mener à une situation conflictuelle.
• Prendre conscience de « l’impact de son attitude » face à une situation compliquée.
• Apprendre à gérer « ses émotions »
• Apprendre « les techniques d’assertivité » pour répondre de manière calme et posée
• Développer son écoute « Active »
• Apprendre des techniques de communication
• Apprendre à désamorcer l’agressivité