MyCegis
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Gestion des appels compliqués
Objectifs
- Favoriser les échanges positifs et professionnels au téléphone
- Développer les compétences comportementales du personnel soumis à des situations d’agression au téléphone
- Obtenir des outils et techniques pour se sentir en sécurité dans l’exercice de sa fonction
- Diminuer la charge psychosociale et améliorer le bien-être au travail
Programme
Désamorcer l’agressivité au téléphone et favoriser les échanges positifs APPELANTS-CLIENTS
- C’est quoi l’agressivité ?
- C’est quoi la violence ?
- Quels sont les types de comportements « agressifs » ?
- C’est quoi « le conflit » ?
- Repérer « les signaux » pouvant mener à une situation conflictuelle.
- Prendre conscience de « l’impact de son attitude » face à une situation compliquée.
- Apprendre à gérer « ses émotions »
- Apprendre « les techniques d’assertivité » pour répondre de manière calme et posée
- Développer son écoute « Active »
- Apprendre des techniques de communication
- Apprendre à désamorcer l’agressivité
Détails supplémentaires
Durée :
2 jours
Cible
Tout public
Dates des sessions inter-entreprises
Il n’y a pas de dates planifiées actuellement pour cette formation.
Faites nous connaître votre intérêt pour cette formation, nous vous recontacterons quand la formation sera planifiée.