Klantgerichte communicatie
Customer delight

Doelstelling

Persoonlijk:

  • de structuur van een gesprek per telefoon of e-mail bewaken: het gesprek sturen door proactief in te spelen op de gestelde vragen en aangehaalde problemen;
  • snel achterhalen wat de gesprekspartner verwacht door actief te luisteren, vragen te stellen en te herformuleren;
  • een antwoord formuleren of een voorstel doen dat beantwoordt aan de commerciële en relationele verwachtingen

Relationeel:

  • een goede, kwalitatieve relatie opbouwen met de gesprekspartner;
  • het gevoel overbrengen dat u de juiste oplossing kunt bieden op de vraag of het probleem van de gesprekspartner;
  • omgaan met moeilijke relationele situaties zoals tegenwerpingen, klachten, een gesprekspartner die onder druk staat of te veel praat

Professioneel:

  • een sterk imago opbouwen op de markt, waarbij u garant staat voor professionalisme, bekwaamheid en een kwaliteitsvolle dienstverlening;
  • een kwaliteitsvolle dienstverlening voor de markt ontwikkelen

 

Inhoud

‘Customer delight management’

  • Criteria en doelstellingen van een ‘heel tevreden klant’-ervaring
  • Onderscheid tussen verschillende gedragsvormen: ontevreden – tevreden – heel tevreden
  • Het commerciële aanbod en het relationele aanbod in functie van de verschillende persoonlijkheidstypes

Kenmerken van doeltreffende communicatie

  • De basishoudingen: empathie voor de klant en assertiviteit
  • De inhoud: de situatie van de klant begrijpen en zelf worden begrepen
    • luisteren zonder te interpreteren: vraag- en herformuleringstechnieken;
    • duidelijke, precieze boodschappen overbrengen;
    • nagaan of uw gesprekspartner de boodschap heeft begrepen
  • Het proces: een vertrouwensrelatie opbouwen
    • de klant op een positieve manier benaderen;
    • letten op de manier waarop u iets zegt: toon, woorden, beleefdheidsregels en hoffelijkheid;
    • vertrouwen wekken, waarde creëren, binden

Omgaan met moeilijke situaties

  • Omgaan met klachten, bezwaren en agressie
  • Het gesprek afsluiten bij een gesprekspartner die te veel praat

Zichzelf managen

  • Op een positieve manier omgaan met stresserende situaties
  • Een strategie aannemen om zichzelf te motiveren

Overige

  • Omgaan met specifieke situaties die eigen zijn aan de situatie van de deelnemers

Details

Duur
2 dagen
Deelnemers
10
Bestemd voor
Iedereen die regelmatig of af en toe in contact komt met klanten (klantendienst, aftersales, backoffice, boekhouding, techniek, logistiek ...)
Voorkennis
  • Geen