Telefoongebruik
Doelstelling
De manier verbeteren waarop diverse soorten inkomende telefoonoproepen worden verwerkt
- De technische, relationele en organisatorische vaardigheden aanscherpen om de telefoon optimaal te gebruiken
- Zich bewust worden van het belang van een kwaliteitsvol onthaal aan de telefoon om het bedrijfsimago te verbeteren
- Leren omgaan met moeilijke telefoongesprekken (klachten, agressie ...)
Goede reflexen ontwikkelen via tal van concrete oefeningen die zijn aangepast aan het dagelijks leven van de deelnemers.
Een lijst met referentietools, uitdrukkingen en voorbeeldzinnen bieden die de deelnemers kunnen helpen om zich meer op hun gemak te voelen aan de telefoon.
Inhoud
Het belang van professioneel telefoongesprekken voeren – tips om efficiënt te communiceren
- Professioneel omgaan met telefoongesprekken
- Hoe communicatie werkt: impact van de communicatie op de relatie
- Houdingen en gedrag bij telefoongesprekken:
- zich voorstellen;
- stem- en taalgebruik;
- glimlachen;
- goede dienstverlening;
- discretie;
- …
- De kunst om snel een vertrouwensrelatie op te bouwen en de klant gerust te stellen
- Zich duidelijk en samenhangend uitdrukken
Aanscherpen van de knowhow over telefoongesprekken
- De basistechnieken voor een kwaliteitsvol telefoongesprek – doeltreffend luisteren
- Oproepen aannemen – hoe opent, voert en sluit u professioneel en beleefd een gesprek:
- zich voorstellen;
- de beller en nuttige informatie voor het gesprek identificeren: de kunst van het stellen van de juiste vragen;
- in wacht zetten: de kunst om te laten wachten;
- de vraag van de klant begrijpen: de boodschap begrijpen en herformuleren: hoe kunt u doeltreffend de problemen van een klant oplossen? Sleutels om de klant een duidelijk, beknopt en volledig antwoord te bieden;
- doorverbinden: nuttige informatie doorgeven aan de persoon naar wie u doorverbindt;
- berichten aannemen: welke gegevens zijn nuttig? Hoe noteert u die?;
- tijdbeheer: hoe kunt u beleefd een gesprek inkorten dat eeuwig lijkt te duren?;
- een telefoongesprek positief afsluiten;
- telefoongesprekken opvolgen: hoe kunt u ervoor zorgen dat de informatie die u ontvangt kwaliteitsvol is en dat ze volledig wordt doorgegeven binnen uw organisatie?
- Gelijktijdig telefoongesprekken en andere taken uitvoeren
Details
Duur
1 dag
Deelnemers
10
Bestemd voor
Iedereen
Voorkennis
- Geen