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Améliorer l’Esprit Client – pour les chefs d’équipe
Objectifs
-
Comprendre les enjeux de la relation client
- Replacer le client au centre des préoccupations
- Comprendre les bases de la relation commerciale
- Professionnaliser la manière dont je me comporte avec des clients externes et internes
- Devenir proactif et positif
Programme
- Comprendre les enjeux de la relation client :
- Pour la société
- Pour mes collègues
- Pour moi
- Les clients perdus
- Replacer le client au centre des préoccupations :
- L’empathie comme outil de compréhension des préoccupations du client
- Découverte des besoins génériques
- Découverte des besoins spécifiques à mon métier
- L’émotion au coeur de la relation client
- Influencer positivement et proactivement la relation client par mes attitudes :
- Comment mes attitudes peuvent influencer l’autre
- L’impact du non-verbal dans la relation client
- Comment se préparer à la relation client
- Influencer positivement et proactivement la relation client par ses mots :
- L’impact du Verbal dans la communication,
- Les mots pour gérer le relation client de manière :
- Rassurante
- Proactive
- Professionnelle
- Le rôle de l’écoute active et des questions ouvertes déclenchantes :
- Les techniques d’écoute active
- Les questions ouvertes à poser à un client pour mieux le comprendre
- Faire le lien entre les besoins génériques, les besoins spécifiques et les solutions dont je dispose
- Comment prendre en charge de manière professionnelle le client :
-
- Par téléphone
- En face à face
- Par mail
- Les techniques de transition et de transfert vers les autres intervenants de l’entreprise
-
- Exercices de mise en pratique
Détails supplémentaires
Durée :
2 jours
Nombre de participants
10
Cible
Iedereen die regelmatig of af en toe in contact komt met klanten (klantendienst, aftersales, backoffice, boekhouding, techniek, logistiek ...)
Prérequis
- Aucun
Dates des sessions inter-entreprises
Il n’y a pas de dates planifiées actuellement pour cette formation.
Faites nous connaître votre intérêt pour cette formation, nous vous recontacterons quand la formation sera planifiée.