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Communication orientée client
Customer delight
Customer delight
Objectifs
- Sur le plan personnel
- découvrir ses préférences comportementales et son style de communication préférentiel
- gérer la séquence d’un entretien téléphonique ou par e-mail: piloter celui-ci de façon proactive dans la prise en charge des demandes et problèmes soumis
- cerner rapidement l'attente de l'interlocuteur par l'écoute active, le questionnement et la reformulation
- formuler une réponse ou faire une offre qui rencontre les attentes commerciales et relationnelles.
- Sur le plan relationnel :
- apprendre à détecter le type de personnalité de son interlocuteur pour pouvoir adapter sa communication
- établir une particulière qualité de relation avec l’interlocuteur
- véhiculer un sentiment de prise en charge complète de la demande ou du problème de leur interlocuteur
- gérer des situations relationnelles difficiles, telles qu’objections, plaintes, interlocuteur sous stress, trop bavard
- Sur le plan de l’entreprise :
- véhiculer auprès du marché une image forte de professionnalisme, faite de compétence et de qualité de service
- développer la qualité de service à l'égard du marché.
- améliorer la communication et la collaboration au sein des équipes
Programme
- Les préférences, les types de personnalité selon le modèle Insights Discovery
- Possibilité de passer son test de personnalité et de se le faire débriefer individuellement
- Le "Customer delight management"
- Critères et objectifs d'une expérience "client ravi"
- Différenciation dans les comportements : insatisfait – satisfait – ravi
- L'offre commerciale et l'offre relationnelle selon les différentes personnalités
- Éléments d’une communication efficace
- les attitudes de base : empathie à l'égard du client et assertivité
- Le contenu : comprendre la réalité du client et être compris
- écouter sans interpréter : techniques de questionnement et de reformulation
- véhiculer des messages clairs et précis
- vérifier la compréhension d’un message
- Le processus : créer une relation de confiance
- adopter une approche positive pour le client
- veiller à la façon de dire les choses : le ton de voix, les mots, règles de politesse et courtoisie
- sécuriser, valoriser, affilier
- Gestion des situations difficiles
- la gestion des plaintes, réclamations et agressions
- Divers
- traitement de situations spécifiques liées au contexte propre des participants
Détails supplémentaires
Durée :
2 jours
Nombre de participants
10
Cible
Toute personne ayant des contacts réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, service après-vente, back office, comptabilité, technique, logistique…). Toute entreprise désireuse d’améliorer la communication à l’intérieur des équipes
Dates des sessions inter-entreprises
Vous trouverez ci-dessous la liste des dates à venir pour ce module de formation.
Session 1
03/03/2025
|
8:30
-
16:30
10/03/2025
|
8:30
-
16:30
Lieu de la formation
Liège (Ougrée)
Langue du cours
FR