Communication orientée client
Comprendre et adapter son style relationnel

Objectifs
  • Sur le plan personnel
    • gérer la séquence d’un entretien téléphonique ou par e-mail: piloter celui-ci de façon proactive dans la prise en charge des demandes et problèmes soumis
    • cerner rapidement l'attente de l'interlocuteur par l'écoute active, le questionnement et la reformulation
    • formuler une réponse ou faire une offre qui rencontre les attentes commerciales et relationnelles.
  • Sur le plan relationnel :
    • établir une particulière qualité de relation avec l’interlocuteur
    • véhiculer un sentiment de prise en charge complète de la demande ou du problème de leur interlocuteur
    • gérer des situations relationnelles difficiles, telles qu’objections, plaintes, interlocuteur sous stress, trop bavard
  • Sur le plan de l’entreprise :
    • véhiculer auprès du marché une image forte de professionnalisme, faite de compétence et de qualité de service
    • développer la qualité de service à l'égard du marché.
Programme
  • Le " management"
    • Critères et objectifs d'une expérience "client ravi"
    • Différenciation dans les comportements : insatisfait – satisfait – ravi
    • L'offre commerciale et l'offre relationnelle selon les différentes personnalités
  • Éléments d’une communication efficace
    • les attitudes de base : empathie à l'égard du client et assertivité
    • Le contenu : comprendre la réalité du client et être compris
      • écouter sans interpréter : techniques de questionnement et de reformulation
      • véhiculer des messages clairs et précis
      • vérifier la compréhension d’un message
    • Le processus : créer une relation de confiance
      • adopter une approche positive pour le client
      • veiller à la façon de dire les choses : le ton de voix, les mots, règles de politesse et courtoisie
      • sécuriser, valoriser, affilier
  • Gestion des situations difficiles
    • la gestion des plaintes, réclamations et agressions
    • prendre congé d’un interlocuteur trop bavard
  • Gestion de soi
    • faire face aux situations stressantes de façon positive
    • adopter une stratégie de motivation personnelle
  • Divers
    • traitement de situations spécifiques liées au contexte propre des participants

Détails supplémentaires

Durée :
2 jours
Nombre de participants
12
Cible

Toute personne ayant des contacts réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, service après-vente, back office, comptabilité, technique, logistique…)

Dates des sessions inter-entreprises

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